Kỹ năng lắng nghe trong hòa giải tranh chấp lao động

Khi hai bên trình bày về bất cứ vấn đề gì, để thu thập được thông tin chính xác và đầy đủ, Hòa giải viên lao động phải chú ý lắng nghe; ghi chép cẩn thận để hiểu rõ về nội dung và bản chất của vụ việc.

Thường xuyên sử dụng ngôn ngữ cơ thể để thể hiện với các bên rằng mình đang nghe, ví dụ: thường xuyên gật đầu để thể hiện sự tán đồng, khích lệ; mỉm cười và sử dụng các biểu hiện cảm xúc trên khuôn mặt; thể hiện sự cởi mở và dễ gần của bạn thông qua tư thế, cử chỉ, điệu bộ của bạn; khuyến khích đối phương tiếp tục nói bằng các bình luận ngắn gọn như: vâng, à, ừ…

Sử dụng nhiều câu hỏi mang tính khai thác thông tin để giúp hai bên nói ra thật nhiều những gì mình đang suy nghĩ: “Vậy chuyện gì đã xảy ra sau đó?; “Anh/Chị có thể nói rõ hơn về…?”; “Vì sao lại xảy ra vụ việc đó?”; “Sau đó, sự việc tiếp tục như thế nào?”; “Anh/Chị đã xử lý tình huống đó như thế nào?”…

Tự tóm lược nội dung, đánh giá và phát hiện những điểm then chốt của vấn đề để có các biện pháp hòa giải thích hợp. Đồng thời, Hòa giải viên cần diễn giải lại vấn đề mà mình vừa nghe thấy trước hai bên để kiểm tra lại với hai bên rằng mình hiểu như vậy đã đúng hay chưa. Việc diễn giải này có thể khiến một trong hai bên bày tỏ những điều họ thật sự muốn chia sẻ và quan trọng hơn, nó giúp hai bên tranh chấp tin rằng Hòa giải viên đã nắm được đúng quan điểm và bản chất của vụ việc. Qua đó, tạo lòng tin cho các bên vào những lời tư vấn, phương pháp giải quyết tranh chấp mà Hòa giải viên gợi ý cho từng bên trong cuộc họp kín.

Khi lắng nghe các bên trình bày, Hòa giải viên lao động cần tránh cách hành vi sau đây:

+ Đánh giá, phán xét hoặc chỉ trích, tranh luận với các bên tranh chấp

+ Biểu cảm thái độ tiêu cực khi nghe các bên trình bày về vấn đề tranh chấp (lắc đầu, cau mày, bĩu môi, xem đồng hồ, nghe điện thoại,…)

+ Có những cử chỉ thể hiện sự bực bội, nóng giận khi các bên bày tỏ quan điểm cá nhân.

Sổ tay “Hướng dẫn kỹ năng hoà giải”

Trả lời

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *