Kỹ năng đặt câu hỏi – dành cho hoà giải viên trong cuộc hoà giải

Đặt câu hỏi đúng thời điểm sẽ giúp Hòa giải viên lao động dẫn dắt buổi hòa giải hiệu quả, giúp hai bên tham gia hòa giải hiểu nhau hơn, hạn chế căng thẳng, xung đột.

Tuy nhiên, việc sử dụng câu hỏi như thế nào, tần suất ra sao, cách thức kết hợp xen kẽ với việc trao đổi ý kiến thế nào cho hiệu quả là một kỹ năng khó, cần được Hòa giải viên liên tục trau dồi và rèn luyện qua thời gian.

Trong quá trình hòa giải, việc sử dụng câu hỏi sẽ giúp Hòa giải viên:

+ Thu thập thông tin thêm về vấn đề đang đề cập

+ Gợi mở để các bên bày tỏ quan điểm hoặc xác nhận lại thông tin đã trao đổi.

+ Kiểm tra lại xem mình hiểu mọi điều đã đúng chưa

+ Thể hiện sự quan tâm tới điều mà người khác đang nói

+ Giúp 2 bên hòa giải đưa ra giải pháp theo quan điểm của riêng mình

Một số nguyên tắc khi đặt câu hỏi trong buổi hòa giải:

✓ Không hỏi quá nhiều câu hỏi một lúc

✓ Tích cực sử dụng các câu hỏi mở để khai thác được nhiều thông tin từ các bên

✓ Dùng các câu hỏi bắt đầu bằng từ “Tại sao” với mục đích để gợi ý thay vì bóc mẽ các bên.

Một số loại câu hỏi:

Untitled

Câu hỏi mở – câu hỏi đóng: Câu hỏi đóng thường nhận được câu trả lời là một từ hoặc câu trả lời rất ngắn. Loại câu hỏi này chỉ nên sử dụng trong trường hợp bạn muốn có được thông tin 1 cách nhanh và ngắn gọn nhất. Câu hỏi mở sẽ nhận được câu trả lời dài hơn. Đây là loại câu hỏi nhằm gợi ý ý tưởng, cảm xúc, tình huống, sự liên tưởng nào đó để người được hỏi trả lời bằng quan điểm, ý kiến riêng của mình. Hòa giải viên nên sử dụng dạng câu hỏi này khi muốn tìm hiểu thêm về suy nghĩ, quan điểm, đề xuất của từng bên.

Ví dụ về câu hỏi mở:

+ Suy nghĩ của anh/chị về vấn đề này như thế nào?

+ Làm thế nào để cải thiện được tình hình…?

+ Theo anh/chị, giải pháp này như thế nào?

+ Với vấn đề này, nếu giải quyết theo cách do bên kia đề xuất thì anh/chị thấy thế nào?

Untitled

Câu hỏi “hình nón” : Câu hỏi dạng hình nón là dạng câu hỏi được bắt đầu từ các câu hỏi chung, sau đó đi vào trọng tâm trong mỗi câu trả lời để hỏi sâu hơn theo từng cấp độ.

Loại câu hỏi này thường được dùng khi Hòa giải viên muốn khai thác nhiều thông tin hơn từ mỗi bên, tìm hiểu được mối quan tâm thực sự đằng sau cuộc tranh chấp của từng bên.

Ví dụ một đoạn hội thoại về việc sử dụng câu hỏi hình nón:

Hòa giải viên lao động: Hôm đó có bao nhiêu công nhân tham gia đình công vậy?

Chủ tịch công đoàn: Dạ, khoảng 50 người ạ Hòa giải viên lao động: Ở phân xưởng A hay phân xưởng B?…

Câu hỏi thăm dò: Câu hỏi thăm dò là một cách tìm kiếm thông tin khác ngoài vấn đề vừa đề cập, chẳng hạn như hỏi về một ví dụ cụ thể để giúp bạn hiểu rõ hơn về vấn đề họ vừa nói. Câu hỏi thăm dò sẽ phát huy hiệu quả khi:

+ Hòa giải viên muốn làm rõ vấn đề để hiểu thấu đáo toàn bộ nội dung câu chuyện mà từng bên chia sẻ

+ Lấy thêm thông tin từ khi người nói đang cố gắng tránh né không muốn nói cho bạn biết.

Ví dụ:

– Anh/Chị vừa nói rằng bữa ăn giữa ca chất lượng chưa tốt, vậy còn về giờ giấc làm việc gì sao, Anh/chị có phải tăng ca nhiều không?

– Ông vừa trao đổi rằng, toàn bộ phân xưởng A không làm việc vào ngày 22/10 do bị cắt thưởng. Vậy phân xưởng này bị cắt thưởng bao nhiêu lần rồi?

Câu hỏi dẫn dắt: Sử dụng câu hỏi dẫn dắt sẽ giúp dẫn dắt hướng người khác trả lời theo cách mà bạn đã chuẩn bị trước (có thể là kịch bản của cuộc hòa giải mà Hòa giải viên lao động đã chuẩn bị trước đó). Tuy nhiên, Hòa giải viên cần sử dụng dạng câu hỏi này một cách thật khéo léo, tránh việc dẫn dắt 2 bên đi tới sự sắp đặt nào đó.

Câu hỏi tu từ: Câu hỏi tu từ không phải là một câu hỏi cần câu trả lời, mà thực chất, nó là những câu khẳng định lại vấn đề nhưng được viết dưới dạng câu hỏi. Trong buổi hòa giải, việc sử dụng dạng câu hỏi này sẽ giúp Hòa giải viên khẳng định lại một lần nữa quan điểm, ý kiến của từng bên, giúp các bên dễ dàng đồng thuận và thu hút các bên tham gia vào đối thoại.

Ví dụ:

– Có phải Anh/Chị vừa nói rằng…?

– Tôi vừa nghe thấy Anh/Chị trao đổi rằng…, có phải không?

– Tôi diễn đạt lại như thế đã được chưa?

Một số dạng câu hỏi khác:

❖ Câu hỏi hoán vị: là những câu hỏi giúp các bên tranh chấp cảm thông với tình hình của bên kia, đặt mình vào vị trí của bên kia và để hiểu những gì họ đã tuyên bố. Cụ thể, thay vì hỏi bên A về hành động, cảm xúc của họ, thì bên B được khuyến khích suy đoán về hành động, cảm xúc và nhu cầu của bên A. Và bên A phải được hỏi lại rằng những suy đoán của B có chính xác hay không.

Ví dụ: “Ông/bà nghĩ bên A cảm thấy như thế nào khi ông/bà làm việc này?”, “Ông/bà nghĩ gì về việc bên A thực hiện hành động đó?”

❖ Câu hỏi phản chiếu: với các câu hỏi phản chiếu, Hòa giải viên đưa ra một viễn cảnh giả định trong tương lai để các bên tranh chấp mong muốn và phát triển tầm nhìn của mình. Điều này huy động các nguồn lực giải quyết vấn đề của các bên tranh chấp để làm cho tầm nhìn trở thành hiện thực. Ví dụ: “Giả sử, cuộc hòa giải này thành công, ông/bà sẽ chú ý như thế nào? Điều gì sẽ khác biệt đối với ông/bà? Làm thế nào ông/bà sẽ nhận thấy rằng ông/bà đã tìm thấy một giải pháp tốt?

❖ Câu hỏi chiến lược: Những câu hỏi này nhằm tạo ra sự thay đổi. Để đạt được điều này, các bên tranh chấp phải bắt tay vào những cách nghĩ mới về hành vi của mình và hành vi của bên kia và về những giải pháp khả thi cho tranh chấp của họ. Ví dụ: “Ông/bà phải làm gì?”, “Điều gì bên kia sẽ phải làm như vậy?” Hoặc giải pháp cho tranh chấp có thể được tìm thấy là gì? “, “Ông/bà có những lựa chọn nào khác nếu không đạt được thoả thuận trong hòa giải này?”

Sổ tay “Hướng dẫn kỹ năng hoà giải”

Trả lời

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *